第4回 予約システムの活用 〜予約なしでも直接来院するは本当!?〜

【ホームページと予約の活用】
 第2回のコラムでお話ししましたように、ホームページと予約の活用が、診療所の「集患」において、もっとも大切になってきています。すでに他業界においては予約をするという行為が一般的になってきているためです。
 患者さんにとっては、病院には行きたくないですし、行かざるを得ない場合でも、できればなるべく早く済ませたいという意識になるのは当然のことです。そこで簡単に予約がとれるかは、クリニックの選定に大きく関わってきます。


【予約タイミングは営業時間外が60%】
 患者さんは、いつ、どのようなタイミングで予約を取るのでしょうか。こちらは、ある会社の予約システム導入クリニックの予約時間帯を示したものです。驚いたことに、全体の予約の60%以上がクリニックの営業時間外となっています。特に朝8時台、夜21~22時台の予約が多いです。このことから、患者さんは朝の通勤中に「昨晩もしくは朝起きてから体調が悪いな。昼間もしくは勤務後に立ち寄れるクリニックに診てもらおう」と思い、予約を取り、また帰宅後に体調が悪くなったか定期のお薬がなくなったかで「明日受診しよう」と思い予約を取っているのではないかと推察されます。
 このように、患者さんの予約行動の特性を踏まえると、ホームページに予約があるだけで、クリニックの営業時間外に集患活動が行えるのです。予約があるかないかでは大違いです。



【予約システムの有効活用方法】
 では、予約システムを実際にどのように有効活用すれば良いのでしょうか。現在は、時間性と順番性の2つの予約の形態があり、これらを組みわせることで、現場の運用に合わせることが可能です。「順番制」は朝一で予約番号を取っておけば、順番が近づくとお知らせが届くので待ち時間を有効に活用することができます。例えば、近所のショッピングセンターで買い物をしてもいいですし、家で家事をしていてもいいわけです。従来の朝並ぶ待合室で長く待たされるという行動が予約システムによって改善されるのです。


【待ち時間の平準化を】
 また、待ち時間の原因は、患者さんの数よりも偏りにあります。患者さんが少ない曜日・時間帯の予約を増やし、逆に混む曜日・時間帯の予約を減らすなどして、1日あたり来院数を均一化することは有効な対策の1つといえるでしょう。クリニックは特にはじまりの月曜と終わりの土曜に混み、平日の中日(水曜日や木曜日など)は比較的空いていることが多いです。そこで、急いで受診する必要のない生活習慣病など慢性疾患の患者さんの予約を平日の空いている時間帯に集めることで、実現できるのではないでしょうか。


【まとめ】
1)患者さんは朝の通勤中、夜帰宅後に予約を取ることが多い。
2)順番予約制で、待ち時間を有効活用していただきましょう。
3)患者さんが混まない曜日・時間帯の予約枠を増やして、1日当り来院数の均一化を図りましょう。

No tags for this post.

「問診票.com」医師のための問診票サイト