第21回:患者さんのクレーム対応(前編)

クレーム1【受付は診療所の顔であるとともにクレーム対応の窓口】
診療所にとって、受付は顔であるともに、最も患者さんからクレームなどの訴えを受けつける場所である。クレームの多くは、待ち時間、後は料金、説明不足、予約の確認、そういったものがあげられる。患者さんの中には、ヒートアップして大声を上げる方もいらっしゃる。そんな突然のトラブルに対して、適切に対応するためには、どんなことに注意をすれば良いのだろうか?
  

【トラブル患者さんへの事前準備の大切さ】
まず大前提として、トラブルを起こさないことが大切である。医療で言うところのヒヤリハット対応となる。日頃からトラブルになりそうな患者さんをピックアップしておき、カルテのどこかに、どのスタッフが対応してもわかるように印をつけておく必要がある。これをしておくだけで、「この患者さんは丁寧な対応が必要なのだ。この患者さんは大声で話しているけど悪気はないのだな」ど患者さんごとの対応が可能になる。
  

【クレームが発生したら、まずは謝ることから】
日頃から注意していても、やはりトラブルは発生してしまう。そのトラブルが発生したならば、まずは自らの非を認めることが大事である。謝るということだ。この、「申し訳ありません」という言葉1つで、患者さんの導線に火がつくかどうかが決まる。
 
例えば、本来申し訳ありませんというところを申し訳ないと言ってみたり、口ではお詫びをしているにも関わらず頭を下げなかったり、これらの基本的な行為が、しっかりできていないと、患者さんからは横柄な態度に見られる。
 
そういった意味ではクレーム対応の最も基本的な事項はおもてなしの精神ではないだろうか?

クレーム1

「問診票.com」医師のための問診票サイト