第17回:医療の働き方改革 〜受付の自動化:AIの活用〜

医療機関受付
【働き方改革が最も進むと考えられる、医療の受付】
現在政府が進めている「働き方改革」のなかで、医療に置きかえて考えるならば、最も効率化が進みそうなのは、受付だと考える。
 
医療は長らく、レセコンの入力要員として医事課職員を大量に雇ってきた。業務としては、受付・会計・それに伴うシステムオペレーション、そしてレセプト請求が主な業務だった。今後、自動精算機や再来受付機、そして電子カルテ(レセコン一体型)が普及することで、受付の仕事が一気に様変わりすることが予想される。

その一つのキーワードは「オートメーション化」という、医療ではなじみが薄い領域である。なぜ、医療でオートメーションが進まなかったのかといえば、経営者である医師が受付業務に関心を示さず丸投げしていたために、受付業務が聖域のように扱われてきた経緯が影響しているからである。

医事課職員は、ニチイ学館の派遣や医療事務に詳しい職員を採用して過ごしてきた診療所にとっては、効率化といった考え方は生まれなかった。誰もメスを入れなかったのである。これは、レセコンの特殊性がもたらした産物であろう。
 
しかし、電子カルテの普及に伴い、レセコンを入力するという業務が、カルテを書くという業務と連結され、医師の仕事に変わった。そうなると、実は事務の仕事がなくなるのだ。これに合わせて、受付をオートメーション化するという発想が生まれるわけだ。
 
 
【医療以外の世界で、どんどん進むオートメーション化】
医療以外の世界では、受付のオートメーション化はすごいスピードで進んでいる。ホテル業界、コンビニエンスストア、これらはレジが高度化され、誰でもほとんど業務の負担がなくなり、自動的に釣銭も合ってくる。コンビニエンスストアでは、日本人ではない留学生の採用を積極的に進めており、日本語がカタコトでも仕事ができてしまう。最たるものは、電車や飛行機といった交通機関、そして、金融機関である。ここには、窓口よりもはるかに早い自動受付が導入されている。発券機やATMだ。
 
今では、レストランやラーメン屋は、ウェイトレスがいなくなっている。職業そのものが一気になくなっているのだ。そこで、この考え方を医療に当てはめるならば、受付は誰でもできる仕事に変わる。残された業務は、ホスピタリティと言われるコンシェルジュ業務だけである。これですらも、過去の対応事例をデータベースに蓄積させ、AIで解析を行えば人間よりもはるかに優れた受付が生まれるかもしれない。
 
5年後の未来は、医療機関の受付は全てコンピューターによって自動化されている可能性があるのだ。

医療機関受付

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